CRM Analytics

L'area dei CRM analytics comprende tutta l’attività di analisi dei dati sui comportamenti dei clienti raccolti nelle varie fasi del loro contatto con l’azienda, con l’obiettivo di facilitare e ottimizzare un ampio spettro di decisioni aziendali.

LIFETIME VALUE & BEHAVIORAL CUSTOMER SEGMENTATION

Questi sistemi di analisi consentono di segmentare i clienti in base al loro valore attuale e prospettico, alle loro caratteristiche, aspettative e comportamenti per una gestione mirata della clientela stessa. Più specificamente, è possibile costruire

  • Il customer life time value per la segmentazione della clientela sulla base del valore e delle prospettive di crescita del singolo cliente
  • La segmentazione comportamentale per individuare cluster di clienti omogenei per comportamenti manifestati e/o bisogni espressi attraverso azioni specifiche

Tra i possibili risultati, citiamo l’individuazione e la valorizzazione dei Top Clients per l’azienda, la definizione di indicatori sintetici di performance e rischiosità dell’intera customer base, il supporto alla costruzione di marketing plan più attendibili.

Il punto di arrivo è la proposizione di profili d’offerta e strategie di approccio con maggiori probabilità di successo perché coerenti con il comportamento dei clienti e di conseguenza con i bisogni espressi.

CHURN ANALYSIS

Tramite questo sistema di advanced anaytics è possibile calcolare la probabilità di abbandono della customer base attuale, con lo scopo di individuare i clienti ad elevato rischio di uscita, da intercettare con offerte e iniziative di engagement al fine di favorirne la retention.

L’applicazione della churn analysis permette di anticipare il fenomeno dell’abbandono da parte dei propri clienti prima che questo si verifichi sulla base di pattern comportamentali e caratteristiche sociodemografiche.

Integrando informazioni aggiuntive relative ai bisogni dei clienti, è possibile per l’azienda formulare azioni volte ad aumentare la Retention in grado di soddisfare esigenze fino a quel momento non soddisfatte, utilizzando i canali ritenuti più opportuni.

I principali benefici ottenibili sono la salvaguardia del portafoglio clienti già acquisito, la massimizzazione dei ritorni su costi di acquisizione e incremento della marginalità, la formulazione di azioni mirate e cost-saving.

 

PROPENSITY MODELS & NEXT BEST OFFER

Questi sistemi di advanced analytics per il CRM sono costituiti da una serie di tecniche e processi complessi, volti a definire la propensione del cliente al riacquisto, al cross-selling o all’upselling. La finalità ultima dei sistemi di Propensity/Next Best Offer è quella presentare al cliente, sia in inbound che in outbound, la proposta commerciale più rilevante e vantaggiosa, costruita sulla base delle caratteristiche proprie e del ciclo di vita del cliente stesso. Possiamo distinguere, a seconda delle esigenze del management, le seguenti applicazioni:

  • PENETRATION MODELS per intercettare nuovi clienti sulla base della conoscenza del profilo dei migliori clienti attuali
  • PURCHASE MODELS (CROSS/UP/DEEP SELLING) per individuare, tra i già clienti, il target a cui offrire prodotti e/o servizi specifici, in modo da veicolare lo sviluppo dei clienti verso profili “premium”
  • RESPONSE MODELS per creare un legame tra l’azione di acquisto e l’attività di mkting utilizzata come stimolo
  • NEXT BEST OFFER per gestire ogni interazione con il cliente proponendo, di volta in volta e su tutti i touchpoint, l’offerta più in linea con i desiderata del cliente

L’applicazione dei sistemi analitici di propensione e Next Best Offer consente di Individuare e sfruttare in maniera proattiva le opportunità di crescita latenti, facendo leva sulla customer base esistente e definendo le Best Practice per guidare le offerte attraverso tutti i canali customer-facing.

Questo significa tradurre i risultati in azione con comunicazioni e proposizione di offerte mirate tramite:

  • azioni di Direct Marketing ad elevato ROI, da quelle tradizionali (DEM, SMS) a quelle innovative (Facebook adv)
  • una rete di vendita informata sulle esigenze specifiche del singolo cliente
  • sfruttamento del digital contact su piattaforme web e social
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